I. Tổng Quan

Trong quy trình bán hàng điển hình, khách hàng của bạn sẽ đi qua các giai đoạn: Nhận thức – Quan tâm – Tìm hiểu – Cân nhắc – Quyết định.  Như vậy, bạn sẽ cần chọn ra khách hàng tiềm năng – những người có quan tâm và hứng thú với sản phẩm dịch vụ, sau đó tiến hành thuyết phục họ, tạo ra những cơ hội bán hàng. Khi khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua, các cơ hội sẽ được chuyển đổi thành giao dịch. Mỗi bước của quy trình, đều có nhiều điểm chạm giữa doanh nghiệp với khách hàng, rất nhiều tình huống phát sinh có thể xảy ra, vì lẽ đó mà mô-đun Khách hàng tiềm năng của Rodi CRM ra đời nhằm giúp bạn tối ưu hóa tỷ lệ chốt sale.

1. Trường hợp sử dụng

Chức năng chính của mô-đun này là lưu trữ, quản lý thông tin của các khách hàng tiềm năng, và theo dõi chăm sóc họ cho tới khi họ trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp. Ví dụ, khi bạn thu thập được dữ liệu về khách hàng tiềm năng mới và nhập vào phần mềm CRM, phần mềm sẽ ghi nhận và lưu trữ dữ liệu dưới dạng danh sách trực quan dễ nhìn, dễ nắm bắt.  Bạn cũng có thể click vào để xem thông tin chi tiết của từng cá nhân khách hàng tiềm năng.

Mô-đun này cũng được liên kết chặt chẽ với các tính năng các của phần mềm. Trong phần chi tiết thông tin khách hàng, bạn có thể theo dõi được xem khách hàng thuộc những chiến dịch nào, cơ hội kinh doanh nào, đã nhận những email nào để có thể xem xét, và đưa ra các biện pháp chăm sóc tiếp theo. Thêm vào đó, mỗi khi khách hàng có những tiến triển mới trên hành trình khách hàng, bạn có thể thay đổi trạng thái của khách hàng tại đây chỉ với một cú click chuột.

2. Các khái niệm cốt lõi

2.1. Hành trình khách hàng là gì? 

• Hành trình khách hàng là toàn bộ những giai đoạn, cảm xúc, trải nghiệm mà khách hàng đi qua khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn, từ khi mới là người lạ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của bạn.
• Bao gồm bản đồ hành trình: Giai đoạn + điểm chạm + hành động cụ thể KH
• Bản đồ trải nghiệm: Thể hiện trải nghiệm, cảm xúc qua từng giai đoạn.

Với phần mềm Rodi CRM, trong hành trình khách hàng, mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp sẽ phát triển từ Khách hàng tiềm năng tới MQL, SQL, Khách hàng mục tiêu, Khách hàng, Khách hàng tái bán và cuối cùng là Khách hàng trung thành.

2.2. Khách hàng tiềm năng 

Là những khách hàng mà doanh nghiệp đã lấy được dữ liệu qua các kênh thông tin khác nhau, chuẩn bị cho các bước tiếp theo để biến họ trở thành khách hàng thực sự.

2.3. MQL – Marketing Qualified Leads (Khách hàng tiềm năng bộ phận Marketing xác nhận) 

Là đối tượng có nhiều khả năng mua hàng hơn những khách hàng tiềm năng khác. Họ được đánh giá bởi bộ phận Marketing dựa trên những tương tác của khách hàng với thương hiệu. Phòng Marketing của mỗi công ty sẽ có những tiêu chí riêng để đánh giá khách hàng tiềm năng nào đủ điều kiện làm MQL.

Ví dụ: Với danh sách khách hàng mục tiêu ban đầu, bộ phận Marketing sẽ bắt đầu thực hiện các tác vụ như tổ chức sự kiện, tặng tài liệu, đăng các bài đăng tiếp cận nhằm xem rằng họ có hứng thú với sản phẩm của công ty hay không, sau đó gửi mail, tạo form khảo sát để đo lường sự hứng thú của họ (nếu có). Nếu khách hàng có các phản hồi tốt (tham dự sự kiện, tải tài liệu, tương tác với bài đăng, trả lời email, điền form, …) thì khách hàng sẽ được tiến tới giai đoạn MQL này. Sau khi được đánh giá là MQL, họ sẽ được chuyển sang cho Sale để thực hiện các bước tiếp theo của Hành trình Khách hàng

2.4. SQL – Sales Qualified Leads (Khách hàng tiềm năng bộ phận Sales xác nhận) 

Sau khi nhận các dữ liệu về các đối tượng MQL (đã có nhu cầu nhất định về sản phẩm), bộ phận Sales sẽ dùng thông tin của họ để trao đổi, tư vấn, nhằm lọc lại danh sách khách hàng một lần nữa để chọn lấy những cái tên thực sự có nhu cầu và có thể chốt sales được.

Việc chia giai đoạn chi tiết như vậy sẽ khiến quá trình làm việc của công ty đỡ rắc rối và hạn chế tình trạng các bộ phận đá quả bóng trách nhiệm qua lại cho nhau. Những khách hàng tiềm năng được bộ phận Marketing xác định là có nhu cầu sử dụng sản phẩm thì dữ liệu mới được chuyển tới cho bộ phận Sales thực hiện bán hàng và chốt sales, và nhờ vậy tỉ lệ chuyển hóa khách hàng của doanh nghiệp sẽ tăng đáng kể. 

II. Tạo mới thông tin Khách hàng tiềm năng trên Rodi CRM

Đầu tiên, để tạo mới dữ liệu về khách hàng tiềm năng, hãy bấm vào nút Thêm mới ở góc phải phía trên màn hình. Nếu bạn đã có sẵn một file excel chứa dữ liệu khách hàng, thì bạn có thể chọn nút thêm mới để tải tệp lên và hệ thống sẽ tự động lưu trữ thông tin các khách hàng tiềm năng có trong file. 

Ngoài ra, khi bạn liên kết Rodi CRM với các form khảo sát thông tin trên website và Facebook, thì mỗi khi có khách hàng tiềm năng điển vào form, thông tin của họ sẽ tự động được cập nhật trên phần mềm.

Khi bấm vào nút Thêm mới, giao diện sẽ chuyển sang một màn hình mới nơi bạn có thể điền các thông tin cá nhân của khách hàng. Các thông tin ở bảng này có thể chia ra làm 2 loại.

• Nhóm thông tin bắt buộc, là những thông tin tối thiểu doanh nghiệp cần có để có thể tiếp tục các công việc marketing và sale sau này, tùy vào sự đặc thù của mô hình kinh doanh, người sử dụng có thể lựa chọn đâu là những thông tin bắt buộc.
• Nhóm còn lại là những thông tin không bắt buộc có tác dụng làm rõ hơn chân dung của khách hàng. Càng thu thập được nhiều thông tin thì chân dung cũng như nhu cầu của khách hàng trở nên càng rõ ràng hơn, đây là yếu tố thiết yếu để doanh nghiệp có thể chốt sale thành công và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.

Cụ thể ở chế độ mặc định, Mô-đun của RodiCRM sẽ gồm các thông tin sau

Thông tin khách hàng	Mức độ bắt buộc	Nội dung cần điền
Chi tiết Khách hàng tiềm năng
Loại khách hàng	Bắt buộc	Cá nhân/Doanh nghiệp
Họ và tên	Bắt buộc	Họ và tên khách hàng tiềm năng
Công ty	Không bắt buộc	Công ty của khách hàng
Sinh nhật	Không bắt buộc	Sinh nhật khách hàng
Số điện thoại	Bắt buộc	Số điện thoại khách hàng
Email	Bắt buộc	Email khách hàng
Facebook	Không bắt buộc	Link Facebook khách hàng
Tình trạng hôn nhân	Không bắt buộc	Tình trạng hôn nhân khách hàng
Mối quan hệ	Không bắt buộc	Mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp (khách hàng tiềm năng, MQL, SQL, không xác định, khách hàng mục tiêu)
Trạng thái	Không bắt buộc	Trạng thái khách hàng (Mới, đang liên hệ, khả quan, không thể liên hệ, mất tiềm năng)
Nguồn	Không bắt buộc	Nguồn khách hàng (Chiến dịch, Paid Media, Earned Media, Owned Media, Shared Media, Affiliate Marketing, Kênh nội bộ)
Chiến dịch	Không bắt buộc	Chiến dịch của khách hàng
Mã giới thiệu	Không bắt buộc	Mã giới thiệu của khách hàng
Ngành nghề	Không bắt buộc	Ngành nghề của khách hàng (Dệt may, công nghệ sinh học, ngân hàng, …)
Thông tin tùy chỉnh
Đồng bộ hóa với HubSpot	Không bắt buộc	Đồng bộ hóa thông tin khách hàng với phần mềm HubSpot (Có/Không)
Địa chỉ chi tiết
Đường/phố	Không bắt buộc	Địa chỉ khách hàng
Tỉnh/thành phố	Không bắt buộc	Địa chỉ khách hàng
Quận/huyện	Không bắt buộc	Địa chỉ khách hàng
Xã/Phường	Không bắt buộc	Địa chỉ khách hàng
Mô tả chi tiết
Mô tả	Không bắt buộc	Những mô tả về khách hàng

Giao diện tính năng tạo mới Khách hàng tiềm năng

Sau khi điền đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nhấn nút “Lưu” và thế là một liên hệ khách hàng tiềm năng mới sẽ được tạo trong danh sách khách hàng tiềm năng ở trang gốc.

Lưu ý: Tuy không bắt buộc điền hết các thông tin, nhưng bạn càng điền được đầy đủ các thông tin khách hàng này thì tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng lên khách hàng sẽ càng cao.

III. Chi tiết tính năng Khách hàng tiềm năng của Rodi CRM

1. Giao diện danh sách khách hàng tiềm năng

Ở giao diện chính của mô-đun khách hàng tiềm năng có hiển thị danh sách các khách hàng tiềm năng hệ thống lưu trữ. Bạn có thể tìm kiếm trong danh sách khách hàng này bằng cách nhập các thông tin như Mã khách hàng tiềm năng, Họ và tên, Email, SĐT, Mối quan hệ, Công ty, người phụ trách của khách hàng tiềm năng cần tìm vào các ô trả lời tương ứng.

Bạn cùng có thể tùy chỉnh danh sách khách hàng tiềm năng bằng cách bấm vào dropbox TẤT CẢ ở chính giữa màn hình và chọn các lựa chọn. Hệ thống sẽ lọc dữ liệu để hiển thị các khách hàng phù hợp với điều kiện đã chọn. 

Bạn có thể tích vào ô vuông bên trái ngoài cùng tên khách hàng để chọn khách hàng đó, hoặc nhấn vào ô vuông phía trên để chọn nhiều khách hàng một lúc nhằm thực hiện các tác vụ như chỉnh sửa, xóa, theo dõi, gửi email, sms, … hàng loạt cho các khách hàng được chọn.

1.1. Giao diện chi tiết khách hàng tiềm năng của Rodi CRM

Khi đang ở giao diện chính của module, bạn hãy click vào bất kỳ cái tên khách hàng tiềm năng nào để có thể mở giao diện chi tiết khách hàng của khách hàng tiềm năng đó ra. 

Giao diện này thể hiện tất cả các thông tin về khách hàng tiềm năng mà công ty bạn có, vị trí người đó đang ở trên hành trình khách hàng và tình trạng hoàn thiện hồ sơ, cũng như các bình luận về khách hàng (nếu có) hoặc đăng bình luận mới về khách hàng. 

Tại góc phải bên trên, bạn có thể thực hiện các tác vụ như: Theo dõi khách hàng, gửi mail, thêm sự kiện, nhiệm vụ liên quan, …

Phía bên phải màn hình bạn có thể tạo thêm các công việc và hoạt động liên quan đến khách hàng.

Kéo chuột vào các thông tin khách hàng, màn hình sẽ hiện ra một icon hình chiếc bút. Bạn có thể nhấp vào icon này để chỉnh sửa riêng thông tin đó. Các thông tin gặp vấn đề như trùng lặp, sai định dạng sẽ có hình icon biển báo màu đỏ bên cạnh.

Ở mục Lịch sử sửa đổi, bạn có thể xem lịch sử cập nhật các loại thông tin liên quan đến khách hàng: Ai đã cập nhật? Cập nhật lúc nào? Cập nhật cái gì? 

Ở mục Hoạt động, bạn có thể thêm các sự kiện liên quan đến khách hàng, cũng như các nhiệm vụ cần phải làm với khách hàng. Các sự kiện và nhiệm vụ được thêm sẽ xuất hiện dưới dạng danh sách tại đây. Bạn có thể tìm kiếm các nhiệm vụ và sự kiện bằng cách nhập các thông tin cần thiết ở các ô thông tin tương ứng.

Trong mục  Emails, bạn có thể tạo mới email và gửi email cho khách hàng. Các email bạn đã tạo và gửi cho khách hàng sẽ hiển thị dưới dạng danh sách ở đây.

Trong mục Sản phẩm này, bạn có thể xem các sản phẩm mà khách hàng quan tâm. Tương tự như các mục trước, các sản phẩm khách hàng quan tâm sẽ được hiển thị dưới dạng danh sách tại đây. Bạn có thể tìm kiếm sản phẩm bằng cách điền các ô thông tin.

Trong mục Chiến dịch, các chiến dịch đã liên kết với khách hàng sẽ được hiển thị dưới dạng danh sách. Bạn có thể tìm kiếm các chiến dịch bằng cách nhập các ô thông tin tại đây.

Mục PBX Manager (Quản lý tổng đài) là nơi quản lý các cuộc gọi đến khách hàng. Các cuộc gọi khách hàng đã nhận sẽ được ghi nhận tại đây. 

Mục Dịch vụ là nơi bạn xem các dịch vụ khách hàng đã thể hiện sự quan tâm. Các dịch vụ khách hàng quan tâm sẽ được hiển thị dưới dạng danh sách tại đây. Bạn có thể tìm kiếm bằng cách nhập vào các ô thông tin tại đây.

Mục Bình luận là nơi bạn có thể tạo các bình luận về khách hàng, cũng như xem bình luận mà bạn hoặc người khác tạo. Mục này phù hợp để ghi chú lại những chi tiết về khách hàng. 

Mục Email Marketing là nơi bạn xem được các chiến dịch email marketing mà khách hàng đã nhận được. Các chiến dịch sẽ hiển thị dưới dạng danh sách tại đây giúp bạn dễ tra cứu, tìm kiếm.

Tại mục Cơ hội kinh doanh, bạn có thể thêm mới các cơ hội liên quan đến khách hàng. Những cơ hội liên quan đến khách hàng sẽ hiển thị dưới dạng danh sách tại đây để bạn dễ tìm kiếm, tra cứu.

Mục Liên hệ là nơi bạn có thể thêm các liên hệ liên quan tới khách hàng. Các liên hệ của khách hàng được thể hiện dưới dạng danh sách tại đây. 

Trên đây là hướng dẫn sử dụng chi tiết của mô-đun Khách hàng tiềm năng của phần mềm Rodi CRM. Rodi mong bạn đạt được những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng phần mềm, và nếu bạn vẫn còn thắc mắc, trở ngại khi sử dụng Rodi CRM, đừng ngại liên hệ ngay Rodi, chúng tôi rất sẵn lòng giải đáp và tháo gỡ mọi khúc mắc của bạn!