Sau khi làn sóng Covid ập tới, kết thúc khoảng thời gian cách ly xã hội và thời kỳ “ bình thường mới” được lập lại, một mặt các doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mặt còn phải tìm cách thích nghi, chuyển mình sao cho phù hợp với thời kỳ “Mới” này. Một trong những yếu tố đầu tiên thay đổi đó chính là tâm lý hành vi người tiêu dùng, nên những phương pháp tiếp cận khách hành cũ có thể không còn hiệu quả như trước. Để giúp doanh nghiệp cải thiện tình hình marketing và sale hôm nay, Rodi muốn giới thiệu cho các bạn về Lead generation (quá trình thu hút và phân loại khách hàng tiềm năng) và các cách xây dựng, ứng dụng nó một cách hiệu quả trong thời kỳ Covid mùa 2.

Trước khi đi vào chi tiết chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu các khái niệm cơ bản để hiểu rõ hơn về định nghĩa Lead generation.

1. Lead là gì?

Lead trong lĩnh vực marketing được coi như đối tượng khách hàng tiềm năng thể hiện mong muốn thực tế tới sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp dưới nhiều hình thức không giống nhau như để lại thông tin liên lạc, nhắn tin trực tiếp hoặc đăng ký tham dự hội thảo, …

Nói cách khác, đối tượng này được coi là người có khả năng mua hàng và sẵn sàng có những cuộc hội thoại với nhân viên sale hoặc nhân sự tư vấn.

Ví dụ: Một khách hàng điền thông tin cá nhân của họ vào form  trên trang Rodiweb.vn với nhu cầu muốn được tư vấn về cách xây dựng trang web.

Như vậy thì với Rodi, đơn vị đã tạo form khảo sát trên, khách hàng này sẽ được coi là một lead, và họ sẽ nhận được các email tiếp thị, cũng như các cuộc gọi từ các nhân viên tư vấn gọi điện chăm sóc.

Các nguồn lead thông thường của một doanh nghiệp có thể kể đến như:

• Website
• Email
• Form khảo sát
• Hội thảo, sự kiện
• Tải tài liệu, ebook từ trang web

2. Lead generation và các khái niệm liên quan

Lead generation (hay xây dựng khách hàng tiềm năng) là quá trình thu hút và làm sao cho người dùng mục tiêu chịu cung cấp thông tin cho bạn.

Ngoài ra còn có 2 khái niệm MQL và SQL. Đây là hai trạng thái khác nhau của khách hàng tiềm năng trên hành trình khách hàng:

• MQL – Marketing Qualified Leads (Khách hàng tiềm năng được bộ phận Marketing xác nhận) 

Là đối tượng có nhiều khả năng mua hàng hơn những khách hàng tiềm năng khác. Họ được đánh giá bởi bộ phận Marketing dựa trên những tương tác của khách hàng với thương hiệu. Phòng Marketing của mỗi công ty sẽ có những tiêu chí riêng để đánh giá khách hàng tiềm năng nào đủ điều kiện làm MQL.

Ví dụ: Với danh sách khách hàng mục tiêu ban đầu, bộ phận Marketing sẽ bắt đầu thực hiện các tác vụ như tổ chức sự kiện, tặng tài liệu, đăng các bài đăng tiếp cận nhằm xem rằng họ có hứng thú với sản phẩm của công ty hay không, sau đó gửi mail, tạo form khảo sát để đo lường sự hứng thú của họ (nếu có). Nếu khách hàng có các phản hồi tốt (tham dự sự kiện, tải tài liệu, tương tác với bài đăng, trả lời email, điền form, …) thì khách hàng sẽ được tiến tới giai đoạn MQL này. Sau khi được đánh giá là MQL, họ sẽ được chuyển sang cho Sale để thực hiện các bước tiếp theo của Hành trình Khách hàng

• SQL – Sales Qualified Leads (Khách hàng tiềm năng được bộ phận Sales xác nhận) 

Sau khi nhận các dữ liệu về các đối tượng MQL (đã có nhu cầu nhất định về sản phẩm), bộ phận Sales sẽ dùng thông tin của họ để trao đổi, tư vấn, nhằm lọc lại danh sách khách hàng một lần nữa để chọn lấy những cái tên thực sự có nhu cầu và có thể chốt sales được.

Quá trình này bắt đầu từ điều hướng traffic mục tiêu đến website; lấy thông tin của họ và liên lạc; tương tác với những đối tượng phù hợp chân dung khách hàng của bạn. Đây cũng chính là bước đầu tiên trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.  

Bằng cách này, bạn có thể tác động tích cực vào quy trình sale. Do một khi đã có được thông tin người dùng. Bạn sẽ tìm ra những đối tượng thực sự có nhu cầu và khả năng mang về lợi ích cho doanh nghiệp. Từ đó tập trung vào họ để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Các chiến lược đem lại lead càng chất lượng thì doanh nghiệp tăng trưởng càng bền vững.

Vậy quá trình lead generation là như thế nào?

• Đầu tiên người dùng sẽ tìm đến doanh nghiệp của bạn thông qua các kênh marketing như website, blog hoặc trang social media. 
• Người dùng nhấn vào CTA như hình ảnh, button, tin nhắn chứa thông điệp khuyến khích người dùng thực hiện một hành động nào đó. 
• CTA dẫn người dùng đến landing page. Nơi họ sẽ để lại thông tin để đổi lấy ưu đãi có giá trị.

(*) Ưu đãi này có thể là ebook, khóa học, template. Ưu đãi phải đủ hấp dẫn để người dùng đồng ý cung cấp thông tin của họ.

• Tại landing page, người dùng điền vào form để đổi lấy ưu đãi. Vậy là bạn đã có được 1 lead mới.

Thu thập dữ liệu lead là bước đầu tiên của quá trình lead generation, sau khi có dữ liệu chúng ta sẽ tiến hành phân tích dữ liệu đã có nhằm chia khách hàng ra thành các giai đoạn dựa trên phễu marketing: 

• Nhận thức (Awareness): Đây là giai đoạn đầu tiên của phễu marketing, là nơi những người đang gặp phải vấn đề nào đó biết về sản phẩm, công ty hoặc thương hiệu của bạn (vì bạn có liên quan tới vấn đề đó của họ).

Việc này xảy ra theo nhiều cách khác nhau: Họ thấy quảng cáo của bạn trên Facebook, vô tình xem được video của bạn trên YouTube, tra cứu Google và tìm thấy website của bạn, …

Lúc này có rất ít người (dưới 1%) có khả năng trở thành khách hàng của bạn ngay lập tức. Nhưng họ cũng dần quen với bạn, có ghi nhận trong đầu thương hiệu của bạn liên quan tới vấn đề của họ.

• Quan tâm (Interest): Khách hàng tiềm năng của bạn bị “hớp hồn”. Họ xem nội dụng của bạn và muốn tìm hiểu nhiều hơn. Họ đào sâu vào chủ đề.

Họ bắt đầu:

• Dùng câu lệnh cụ thể khi tìm trên Google
• Tìm kiếm các chuyên gia hoặc người ảnh hưởng khác để follow.

Công việc của bạn lúc này gồm 2 phần:

• Thăng hạng cho những từ khóa này để họ thấy nội dung của mình
• Trở thành chuyên gia mà họ muốn follow và học nhiều hơn.

Giai đoạn này mục tiêu của bạn là nhẹ nhàng chuyển họ sang giai đoạn tiếp theo bằng cách cho thấy sản phẩm của mình có thể giải quyết vấn đề.

• Cân nhắc (Consideration): Lúc này, khách hàng đã hiểu rõ vấn đề mình đang gặp phải. Họ cũng biết giải pháp cho vấn đề đó là gì, và cũng biết bạn là người cung cấp giải pháp họ cần. Nhưng họ đồng thời cũng biết, bạn không phải là duy nhất giữa hằng hà sa số doanh nghiệp ngoài kia cũng cung cấp giải pháp tương tự. Vì vậy, công việc chính của bạn trong giai đoạn này là thuyết phục họ, khiến họ nhìn ra được ưu điểm bạn có mà đối thủ cạnh tranh không có, khám phá ra tại sao họ nên chọn bạn. Hãy thể hiện hết thế mạnh, USP (điểm bán hàng độc đáo) mà bạn có ra đi.
• Chuyển đổi (Conversion): Khách hàng đã bị thuyết phục rằng bạn chính là giải pháp đúng đắn cho vấn đề của họ. Vậy mọi thứ bạn cần làm là cho họ 1 cú hích nhẹ – một lý do hấp dẫn để họ mua hàng.

Có nhiều thứ bạn có thể làm:

• Sự cấp bách. Nếu sản phẩm sớm hết tồn kho, bạn có thể nhắc nhẹ họ
• Bảo đảm quá trình đặt hàng, thanh toán êm và mượt
• Cho một khoản chiết khấu để thuyết phục mua

Đây cũng là thời điểm tốt để Upsell – bán thêm những thứ liên quan tới sản phẩm họ đã mua.

Nói thì đơn giản như vậy, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có thể ứng dụng lead generation một cách thành công. Vậy tiếp theo Rodi sẽ giúp bạn tìm hiểu cách làm thế nào để có thể thu hút khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả nhất nhé!

3. Các cách thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả

3.1. Form lấy email

Form lấy email là cách tạo lead phổ biến và trực tiếp nhất. Phương thức này có thể thông dụng nhưng không phải ai cũng sẵn sàng điền form như thế. Vì lẽ đó bạn phải đưa ra 1 lý do đủ hấp dẫn và tinh tế để giữ chân họ. Hãy vào vai khách hàng và tự trả lời các câu hỏi tại sao. Ví dụ như: Tại sao tôi phải điền form này, điền form này thì tôi được lợi ích gì? Tôi có nên điền form này hay không? … . Khi đã có sự thấu hiểu nguyên nhân dẫn đến hành động của người dùng, việc còn lại là đưa ra các giải pháp sáng tạo một chút. Sau đây là những bí quyết để tăng tỷ lệ chuyển đổi và chuyển đổi nhiều lead hơn với hình thức này.

• Liên kết form với content người dùng đã đọc trước đó: Độ liên quan là chìa khóa để tạo ra lead chất lượng. Nghĩa là ưu đãi của bạn phải phù hợp với content trước đó người dùng từng đọc. Ví dụ: Rodi đăng một bài về tầm quan trọng của việc làm website với doanh nghiệp, sau đó dẫn link form đăng kí tư vấn làm website bằng nút CTA. Như vậy, Rodi sẽ có được lead mà không làm hỏng trải nghiệm liền mạch của người đọc.
• Chỉ hỏi các thông tin cần thiết: Theo khảo sát của Hubspot thì độ dài trung bình của form lấy lead năm 2019 thường gồm 5 trường câu hỏi. Nhiều nghiên cứu cũng cho thấy form càng ít trường thì càng có tỷ lệ chuyển đổi cao. Quan trọng là bạn phải xác định mình cần thu thập thông tin gì từ lead; để sau này tương tác với khách hàng tiềm năng tốt hơn.
• Đừng làm form quá khô cứng: Tốt nhất là hãy biến form lấy lead trở thành một đoạn content bình thường. Thậm chí là bắt mắt và vô cùng nổi bật. Nói cách khác, đừng làm form của bạn trông giống như form điền. Bạn có thể tham khảo Typeform – nền tảng tạo form dưới định dạng giống như một cuộc đối thoại. Điều này khiến khách hàng cảm nhận được sự tương tác, thay vì một chiếc form khô cứng dài dòng.
• Sử dụng conditional logic nhằm tăng độ hiệu quả của form lấy lead. Tính năng này cho phép bạn cá nhân hóa biểu mẫu tùy theo câu trả lời của người dùng. Với conditional logic, bạn có thể rút ngắn độ dài form điền bằng cách chỉ hỏi những câu cần thiết.
• Sử dụng pop-up hiệu quả: Pop up cũng là hình thức form lấy lead phổ biến. Theo nghiên cứu của Sumo. Tỷ lệ chuyển đổi trung bình của pop up là 3.09%, một con số khá ấn tượng phải không nào? Mặt khác, 73% người dùng Internet tự động từ chối quảng cáo pop-up. Tuy nhiên nếu dùng đúng cách thì pop up vẫn hiệu quả. Quan trọng là bạn biết khi nào pop up nên xuất hiện. Bạn có thể canh pop up xuất hiện khi người dùng chuẩn bị rời khỏi trang. Kèm theo thông điệp khéo léo và phù hợp. Bạn có thể khiến người dùng chuyển đổi ngay sau khi đọc được content liên quan.
• Tặng kèm tài liệu: Đưa ra các tài liệu hữu ích đính kèm bài viết. Và sau đó, hãy yêu cầu người đọc điền form để có thể tải tài liệu về. Bạn cũng có thể đặt thêm thời gian giới hạn để kích thích họ hành động ngay.

3.2. Site chat 

Site chat hỗ trợ trả lời những thắc mắc, nghi ngờ của người dùng về doanh nghiệp. Từ đó giảm thiểu những trải nghiệm không tốt và tỷ lệ thoát ra trong quá trình lead generation. 42% người dùng cũng ưa chuộng cách này khi muốn tương tác với doanh nghiệp.

Ngày nay, bạn không cần phải có đội ngũ chăm sóc khách hàng trực 24/7 để trả lời khách hàng tiềm năng bởi đã có chatbot. Site chat như Drift hay Intercom là lựa chọn hợp lý để lấy lead tại nhiều giai đoạn khác nhau trong suốt hành trình chuyển đổi.

3.3. Xác định người truy cập website

Đây là cách xác định người truy cập vào website của bạn dù họ không điền vào biểu mẫu nào. Có những phần mềm cho biết các ai đã từng truy cập website của bạn cùng thông tin liên hệ.

Đây là cách để bạn có thể hướng đến đối tượng từng bày tỏ quan tâm đến doanh nghiệp. Nếu lead chưa sẵn sàng mua hàng cũng không sao cả. Bạn có thể đưa họ vào chiến dịch marketing theo đuôi để có thể dần kết nối với họ.

Thay vì thu thập dữ liệu theo cá nhân từng người truy cập website. Bạn có thể lấy theo thông tin theo cấp doanh nghiệp với quy mô lớn hơn, nhằm cho phép bạn tự động hóa quá trình lead generation mà không can thiệp quá sâu vào thao tác của người dùng trên website.

Đó là những cách thu lead thông thường được cách doanh nghiệp sử dụng. Ngoài ra, Rodi cũng có một số gợi ý cho bạn nhằm cải thiện lead generation, như:

Chăm chút cho content trang web

Content chính là con đường để dẫn khách hàng tới trang landing page. Vì vậy để lượng khách hàng tiềm năng cao, đương nhiên phải chăm chút cho content, sao cho chúng phải hiệu quả nhằm cung cấp cho người đọc thông tin hữu ích, đồng thời chèn các nút bấm kêu gọi hành động (CTA) như: tìm hiểu thêm, đăng kí ngay, … tại những vị trí hợp lý, ví dụ như: chèn vào bài dạng inline; đặt cuối bài; trong hero banner; trên side panel … Nếu khách hàng thích content của bạn, và các nút CTA được bố trí hợp lý thì không khó để họ tới landing page và để lại thông tin của mình.

Chú trọng email

Email là kênh hiệu quả để tiếp cận đối tượng đã biết đến thương hiệu; sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Sử dụng kênh này cũng có thể kêu gọi người dùng hành động dễ dàng hơn; do họ đã từng đăng ký vào danh sách của bạn. Hãy đảm bảo email của bạn trở nên nổi bật giữa vô số email khách hàng nhận được mỗi ngày. Bạn cũng có thể chèn vào email nút CTA tăng khả năng khách hàng bấm vào.

Mạng xã hội

Bạn có thể hỗ trợ sales bằng cách cho khách hàng dùng thử sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi đối tượng tiềm năng sử dụng sản phẩm; bạn dùng tiếp một số ưu đãi hay thuyết phục họ mua hàng. Một mẹo khác là hãy thêm thương hiệu vào sản phẩm miễn phí; để ngày càng có nhiều khách hàng khác biết đến bạn. 

Dùng thử sản phẩm

Bạn có thể hỗ trợ sales bằng cách cho khách hàng dùng thử sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi đối tượng tiềm năng sử dụng sản phẩm; bạn dùng tiếp một số ưu đãi hay thuyết phục họ mua hàng. Một mẹo khác là hãy thêm thương hiệu vào sản phẩm miễn phí; để ngày càng có nhiều khách hàng khác biết đến bạn. 

Lead generation là một quá trình cực kì quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào. Rodi mong rằng bài viết này có thể giải đáp được các thắc mắc của khách hàng. Chúng tôi đồng thời hân hạnh giới thiệu sản phẩm Rodi CRM, phần mềm quản lý khách hàng thông minh có tính năng quản lý Lead chuyên dụng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và nâng cao doanh số. Trải nghiệm miễn phí 3 tháng tại đây