Một trong những sai lầm thường thấy khi làm Marketing là nhắm tới quá nhiều đối tượng, không hình dung ra được chân dung khách hàng của mình. Việc này thường dẫn tới hậu quả là:

– Khi cố hấp dẫn mọi người, cuối cùng bạn lại không hấp dẫn được ai.

– Khi cố nói bằng ngôn ngữ đại chúng dành cho mọi người, thì thực tế lại bị đánh giá là chung chung, không thuyết phục được ai.

– Khi cố chạm tới mọi người, nhất là trong phạm vi nguồn lực doanh nghiệp có hạn, đồng nghĩa với việc như 1 người đánh vào bịch bông, không đủ tác động để chạm tới thị trường mục tiêu của mình. 

Cho nên việc biết rõ thị trường, đối tượng khách hàng mục tiêu là vô cùng quan trọng

Nhưng từ lý thuyết đến thực hành là cả một khoảng cách lớn, để giúp người đọc hiểu đúng và dễ dàng ứng dụng chúng tôi xin chia sẻ Series 360 độ chân dung khách hàng gồm 3 phần:

Phần 1: Chân dung khách hàng – tiền đề quyết định hướng đi của doanh nghiệp.

Phần 2: 9 phương pháp hiện đại giúp xác định chân dung khách hàng.

Phần 3: Ứng dụng chân dung khách hàng cho doanh nghiệp SME.

Hãy cùng Rodi CRM khám phá phần đầu tiên của series để chúng ta có chung 1 góc nhìn.

Phần 1: Chân Dung Khách Hàng – Tiền Đề Quyết Định Hướng Đi Của Doanh Nghiệp

Như đã nói ở trên, trước khi muốn chinh phục đối tượng khách hàng nào đó, điều đầu tiên chính là tìm hiểu chân dung của họ. Bạn không thể khiến người khác tin tưởng mình mà không biết những thông tin cơ bản về họ. Cho nên, ở bài viết này, Rodi muốn chia sẻ cho bạn biết tầm quan trọng của chân dung khách hàng trong quá trình vận hành doanh nghiệp nói chung cũng như trong việc hoạch định chiến lược thương hiệu ,chiến lược Marketing nói riêng. 

Chân Dung Khách Hàng (Persona) Là Gì?

Một cách dễ hiểu nhất, chân dung khách hàng là hình ảnh đối tượng mà doanh nghiệp muốn hướng đến, có khả năng chi trả cho sản phẩm và gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ họ đang thu hút ai, từ đó cho ra chiến lược tiếp cận khác nhau và phù hợp với đối tượng đó.

Chân Dung Khách Hàng (Persona) Giúp Ích Được Gì Cho Doanh Nghiệp?

Bán thịt cho người ăn chay? Bán giày cao gót để leo núi? Đừng vội cười, vì đây có thể là những tình huống xảy ra nếu không có chân dung khách hàng. Bạn chẳng nhìn thấy đối tượng của mình ở đâu, không biết rằng họ cần và thích gì thì chắc chắn bạn sẽ không bao giờ thuyết phục được họ quan tâm và chi trả cho sản phẩm của mình.

Chân dung khách hàng cho bạn cái nhìn tổng quát nhưng cũng chi tiết nhất về mục tiêu, từ đó chẩn đoán được rủi ro lẫn tiềm năng và xác định chiến lược lâu dài cho thương hiệu.

Không chỉ quan trọng với khách hàng mà chân dung khách hàng rất cần thiết để vận hành bộ máy doanh nghiệp. Các chiến dịch quảng cáo đạt hiệu quả tốt và tốn ít chi phí hơn. Các bài viết, hình ảnh, video được sản xuất phù hợp và đánh trúng tâm lý khách hàng. Các sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng đang tìm kiếm. Thương hiệu tạo ra thông điệp ý nghĩa lan tỏa tới đối tượng và nâng cao vị trí của mình trên thị trường.

Một Bản Vẽ Persona Cần Những Gì?

• Bảng thông tin: tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, địa chỉ… đó là tất cả những gì bạn cần điền đầy đủ về chân dung khách hàng của mình.
• Thói quen trên Internet: họ sử dụng mạng xã hội nào thường xuyên nhất, họ tìm kiếm thông tin trên kênh nào, họ quan tâm vấn đề gì…, hãy liệt kê và đánh giá theo chỉ số thường xuyên cho các hành vi này của khách hàng.
• Mong muốn và thành tựu: họ đã đi được bao nhiêu quốc gia, họ đã sở hữu được bao nhiêu căn hộ… , tìm kiếm những thông tin liên quan đến lĩnh vực của bạn cho câu hỏi này.
• Thách thức và e ngại: không chỉ nói về những điều tích cực mà đôi khi khai thác khía cạnh cảm xúc lắng đọng của khách hàng cũng là yếu tố giúp thương hiệu của bạn tạo được sức lan tỏa mạnh mẽ hơn.
• Vai trò: một influencer chia sẻ thương hiệu của bạn đến mọi người xung quanh hay một buyer sẵn sàng chi trả? Quyết định vai trò của khách hàng cho bạn hướng đi rõ ràng hơn.

Đây là các thông tin cần và đủ giúp bạn tạo ra chân dung khách hàng hoàn thiện nhất và cho ra chiến lược cụ thể cho thương hiệu của bạn.

Đã có sẵn “đồ nghề” trong tay, vậy quy trình nhào nặn một bản Persona gồm những bước nào?

Quy trình nhào nặn một bản Persona

Để thu thập được các thông tin hữu ích từ khách hàng mà không khiến họ thấy bất an hoặc khó chịu, bạn có thể tham khảo sử dụng các phương thức tiếp cận sau:

• Sử dụng biểu mẫu/khảo sát với câu hỏi có sẵn: nhớ rằng các câu hỏi đặt ra phải trả lời được tất cả các vấn đề bạn muốn tìm hiểu nhất.
• Focus group (nhóm tập trung): mời những người trong phạm vi khách hàng tiềm năng cùng thảo luận về vấn đề bạn đặt ra cũng là một cách thú vị giúp khách hàng tương tác với thương hiệu và tạo dựng niềm tin.
• Phỏng vấn trực tiếp: hãy đảm bảo rằng bộ câu hỏi bạn phỏng vấn ngắn gọn, dễ trả lời và đừng quên tạo khoảnh khắc vui nhộn để khách hàng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ nhé!

Để các bạn dễ hình dung, dưới đây Rodi sẽ cung cấp một bản persona mẫu của một thương hiệu đồ ăn nhanh ngoại nhập

• Personal Background:

• • Tuổi tác: Các nhóm tuổi từ 7-16 tuổi, 17-23 tuổi và 24-35 tuỏi
  • Giới tính: Nam/nữ
  • Tình trạng quan hệ: Đã kết hôn, chưa kết hôn hoặc độc thân
  • Nơi ở: Các thành phố lớn

• Business Background:

• • Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, không phân biệt ngành nghề
  • Thu nhập: >= 10 triệu/tháng
  • Tầng lớp: Trung lưu

• Lifestyle:

• • Phong cách sống: Những người sính ngoại, thích những thứ mới lạ, thích phong cách sống phương Tây. Những người không có nhiều thời gian dành cho việc ăn uống
  • Thói quen: Thích đi chơi, thích ăn uống, ăn đồ ăn nhanh
  • Sở thích cá nhân: Muốn thử cái mới, thích đồ ăn phương Tây

• Pain points: 

• Vấn đề khó khăn cần giải quyết: Đói, thèm ăn, muốn thử cái mới

• Động cơ mua sắm: 

• Lý do cần mua sắm: Sản phẩm hấp dẫn, các chương trình giảm giá, đói, ..

• Hành vi mua sắm: Do dự do có nhiều sản phẩm khác có giá cả hợp lý hơn, sử dụng không thường xuyên so với các mặt hàng ăn uống (trung bình 1 tháng 2-3 lần)

• Các phương tiện truyền thông hay sử dụng: 

• • Các platform hay sử dụng: Mạng xã hội, báo online, TV
  • Các trang xã hội yêu thích: Facebook, YouTube, Instagram, TikTok, …
  • Các group yêu thích: Các hội nhóm review quán ăn, đồ ăn, …
  • Các kênh báo yêu thích: Kenh14.vn, Zing.vn, Yannews, …

• Đối tượng ưu tiên:

• • Số 1: Từ 5-14 tuổi. Trẻ em ở tầm tuổi này rất ưa thích đồ ăn vặt, đặc biệt là những món đồ ăn nhanh có vẻ khác lạ so với đồ ăn ngày thường, đồng thời có tính tò mò nên sẽ vòi vĩnh bố mẹ khi thấy có những thứ mới lạ.
  • Số 2: Từ 22-30 tuổi. Những người trẻ bắt đầu đi làm, bận rộn không có thời gian chăm lo cho bữa ăn của mình, đồng thời chưa có nhận thức đúng đắn về sức khỏe, có mức thu nhập khá.

Lời Kết

Tóm lại, lợi ích của việc nắm được rõ chân dung khách hàng chính là “biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Càng điền được bản vẽ này chi tiết, doanh nghiệp càng có thể hiểu được hoàn cảnh của khách hàng sâu hơn, từ đó có thể đưa ra những hành động phù hợp để chinh phục được họ. 

Tới đây là kết thúc phần một của series 360 độ chân dung khách hàng và các ứng dụng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp. Các bạn hãy đón đọc phần 2: “9 phương pháp hiện đại giúp xác định chân dung khách hàng” từ Rodi nhé!