Trước khi đọc bài viết này, hãy tìm hiểu 2 phần trước của Series Chân Dung Khách Hàng:

Phần 1: Chân dung khách hàng – tiền đề quyết định hướng đi của doanh nghiệp

Phần 2: 6 phương pháp xác định chân dung khách hàng

Và trong phần này, Rodi CRM sẽ cùng khách hàng đến với cách ứng dụng chân dung khách hàng trong doanh nghiệp, với một ví dụ chi tiết về từng bước xây dựng một bức chân dung khách hàng.

Tầm quan trọng của chân dung khách hàng

Trước hết, Rodi sẽ nhắc lại lần nữa về tầm quan trọng của chân dung khách hàng đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp, đó là:

• Khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Bằng cách đánh giá các mục tiêu, thách thức được rút ra trong bước phát triển chân dung khách hàng, chúng ta sẽ biết khách hàng muốn gì và cần gì từ công ty. Thấu hiểu những điều này là yếu tố cốt lõi để “học” được cách bán hàng và những ưu đãi nên áp dụng. Nó thậm chí còn dẫn bạn tới việc khám phá các cơ hội phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới để giải quyết các vấn đề khác mà họ có thể gặp phải.
• Hiểu các quyết định mua hàng: Biết được xu hướng mua sắm sẽ giúp bạn nhận ra ở đâu và khi nào có thể xuất hiện tốt nhất trước khách hàng. Ví dụ, nghiên cứu chân dung khách hàng cho thấy 94% khách hàng của bạn thường xuyên thực hiện nghiên cứu trực tuyến trước khi tiếp cận công ty. Hiểu được điều đó sẽ giúp bạn biết những việc phải làm để tiếp cận khách hàng sớm trong quá trình mua hàng với những thông tin mang tính định hướng có liên quan tới những gì họ đang tìm kiếm và bán hàng thành công.
• Cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng: Bạn sẽ biết những khách hàng điển hình dành thời gian ở đâu cả trên mạng lẫn ngoài đời. Đồng thời, chân dung khách hàng cũng đem đến cái nhìn sâu sắc về cách tương tác với họ, làm thế nào để tiếp cận những khách hàng mới, dạng nội dung nên sản xuất và nền tảng thích hợp để quảng bá chúng.
• Nội dung có định hướng: Thấu hiểu mong muốn, nhu cầu, mục đích, thử thách… khách hàng mục tiêu sẽ cho bạn cái nhìn chính xác hơn về dạng nội dung hấp dẫn họ. Khi bạn biết đâu là thứ có giá trị đối với khách hàng, bạn có thể hướng nội dung “nhắm” trúng đích và phát triển nội dung có liên quan, tiết kiệm nguồn lực.

1. Bắt đầu từ những điều cơ bản

Bước đầu tiên là thu thập những thông tin cốt lõi về khách hàng, ví dụ như:

• Giới tính
• Độ tuổi
• Nghề nghiệp
• Trách nhiệm công việc

Bạn có thể lấy những thông tin này từ cơ sở dữ liệu của CRM. Hãy hình tượng hóa khách hàng thành một nhân vật có tên, hình ảnh nhất định.  Việc đó sẽ đem lại nhiều yếu tố cảm xúc và sự đồng cảm hơn là những thông tin nhân khẩu học khô khan. Từ đó bạn có thể dần thu hẹp khoảng cách giữa chân dung khách hàng “trên giấy” và những khách hàng mục tiêu thực ngoài đời.

Sau đây, Rodi sẽ bắt đầu xây dựng một bức chân dung khách hàng cơ bản về một khách hàng của chuỗi cửa hàng bán lẻ VinMart. Đây là một khách hàng nữ, sống tại Hà Nội và đặt tên là chị Yến. Chị Yến của chúng ta 28 tuổi, vẫn độc thân. Nghề nghiệp của chị là nhân viên văn phòng, thường xuyên bận rộn. Chị rất quan tâm đến các chế độ dinh dưỡng và thực phẩm sạch.

Vậy là hình ảnh của chị Yến của chúng ta như sau:

• Sống tại Hà Nội
• Độc thân
• 28 tuổi
• Nhân viên văn phòng, bận rộn
• Quan tâm tới thực phẩm sạch và chế độ dinh dưỡng

2. Thấu hiểu nhu cầu người mua

Với đặc tính là nhân viên văn phòng thường xuyên bận rộn, chị Yến có nhu cầu mua sắm cao ở những cửa hàng tiện ích gần nhà, tích hợp nhiều sản phẩm để chị có thể mua được nhiều thứ trong một lần, tiết kiệm thời gian và công sức. Đặc biệt, chị Yến mong muốn mặt hàng thực phẩm phải đảm bảo chất lượng, luôn tươi ngon. Như đã nói, chị Yến không có nhiều thời gian. Vì vậy chị thích những món ăn đã qua sơ chế, chế biến sẵn. 

Vậy là bảng chân dung khách hàng sẽ được bổ sung thêm như sau:

• Sống tại Hà Nội

• 28 tuổi

• Là nhân viên văn phòng, tương đối bận rộn

• Thường xuyên lên mạng tìm kiếm địa chỉ mua thực phẩm sạch, quan tâm tới chế độ dinh dưỡng

• Yêu cầu đối với cửa hàng tiện lợi: gần nhà, nhiều sản phẩm.

• Yêu cầu riêng đối với mặt hàng thực phẩm: tươi ngon, đảm bảo sạch và an toàn.
• Yêu cầu khác: có các món ăn được sơ chế/chế biến sẵn.

3. Đối phó với sự phản đối từ khách hàng

Sẽ luôn có những “trở ngại dọc đường” ngăn cản khách hàng thực hiện hành động. Sẽ luôn tồn tại những khó khăn, mối quan tâm, thất vọng và những vấn đề khác ảnh hưởng tới quyết định của họ. Bạn cũng phải quyết định khi nào người mua sẽ rơi vào giai đoạn ra quyết định. Họ sẽ sử dụng sản phẩm của bạn hay không? Họ có tác động đến những người ra quyết định? Họ sẽ liên lạc với công ty? Hay tất cả những điều kể trên? Chú ý ghi chép tất cả những trở ngại thông thường và vị trí của chân dung khách hàng trong vòng tròn ra quyết định trên bản đồ của bạn.

Sau đó, chân dung khách hàng của chị Yến sẽ được cập nhật như sau:

• Sống tại Hà Nội
• 28 tuổi

• Là nhân viên văn phòng, tương đối bận rộn

• Thường xuyên lên mạng tìm kiếm địa chỉ mua thực phẩm sạch, quan tâm tới chế độ dinh dưỡng

• Yêu cầu đối với cửa hàng tiện lợi: gần nhà, nhiều sản phẩm.

• Yêu cầu riêng đối với mặt hàng thực phẩm: tươi ngon, đảm bảo sạch và an toàn.

• Yêu cầu khác: có các món ăn được sơ chế/chế biến sẵn.

• Thời điểm chị Yến đi làm về tối khoảng 19h. Lúc đó cửa hàng VinMart+ gần nhà không còn nhiều rau xanh để lựa chọn.

• Những món ăn được sơ chế/chế biến sẵn tại VinMart+ không phù hợp với khẩu vị của chị
• Giá tại VinMart nhỉnh hơn bên ngoài.

Lúc này, chúng ta phải cố gắng khám phá ra triển vọng của người mua:

• Nhu cầu
• Mối quan tâm
• Nỗi thất vọng
• Sự cấp thiết phải mua hàng
• Vị trí trong chu trình mua hàng
• Yêu cầu/đòi hỏi cụ thể

Tất cả các loại thông tin mang tính định hướng doanh thu cần thiết trong việc nhận biết khó khăn, mối quan tâm và phải tập trung vào nhu cầu, yêu cầu và tính cấp thiết. Ta không chỉ được học về nhân khẩu học cơ bản về người mua, mà còn là những thông tin chìa khóa – những thứ có thể ngăn họ thực hiện hành động, hoặc những chi tiết có thể đưa việc bán hàng lên một nấc mới.

Bản đồ chân dung khách hàng mục tiêu có thể không được tổ chức cực kỳ chặt chẽ với danh sách các ý được đánh đề mục cụ thể mà có xu hướng giống như một bản đồ tư duy thường xuyên được bổ sung và chỉnh sửa. Nó có thể không được sắp xếp gọn gàng. Tuy vậy, nó cần mang tính xác thực cao và gần với những trải nghiệm khách hàng thực tế.

Và đó là chi tiết hướng dẫn các bước để vẽ nên một bản chân dung khách hàng. Rodi mong rằng qua series này, doanh nghiệp đã hiểu được chân dung khách hàng là gì, vai trò của nó như thế nào, và làm thế nào để tạo nên một bản chân dung khách hàng chi tiết. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào, hãy lập tức liên hệ với Rodi CRM tại đây, Rodi CRM luôn sẵn lòng giải quyết mọi khúc mắc cho bạn!