Trước khi đọc bài viết này, hãy tìm hiểu 2 phần trước của Series Chân Dung Khách Hàng:
Phần 1: Chân dung khách hàng – tiền đề quyết định hướng đi của doanh nghiệp
Phần 2: 6 phương pháp xác định chân dung khách hàng
Và trong phần này, Rodi CRM sẽ cùng khách hàng đến với cách ứng dụng chân dung khách hàng trong doanh nghiệp, với một ví dụ chi tiết về từng bước xây dựng một bức chân dung khách hàng.
Nội dung
Trước hết, Rodi sẽ nhắc lại lần nữa về tầm quan trọng của chân dung khách hàng đối với hoạt động marketing của doanh nghiệp, đó là:
Bạn có thể lấy những thông tin này từ cơ sở dữ liệu của CRM. Hãy hình tượng hóa khách hàng thành một nhân vật có tên, hình ảnh nhất định. Việc đó sẽ đem lại nhiều yếu tố cảm xúc và sự đồng cảm hơn là những thông tin nhân khẩu học khô khan. Từ đó bạn có thể dần thu hẹp khoảng cách giữa chân dung khách hàng “trên giấy” và những khách hàng mục tiêu thực ngoài đời.
Sau đây, Rodi sẽ bắt đầu xây dựng một bức chân dung khách hàng cơ bản về một khách hàng của chuỗi cửa hàng bán lẻ VinMart. Đây là một khách hàng nữ, sống tại Hà Nội và đặt tên là chị Yến. Chị Yến của chúng ta 28 tuổi, vẫn độc thân. Nghề nghiệp của chị là nhân viên văn phòng, thường xuyên bận rộn. Chị rất quan tâm đến các chế độ dinh dưỡng và thực phẩm sạch.
Với đặc tính là nhân viên văn phòng thường xuyên bận rộn, chị Yến có nhu cầu mua sắm cao ở những cửa hàng tiện ích gần nhà, tích hợp nhiều sản phẩm để chị có thể mua được nhiều thứ trong một lần, tiết kiệm thời gian và công sức. Đặc biệt, chị Yến mong muốn mặt hàng thực phẩm phải đảm bảo chất lượng, luôn tươi ngon. Như đã nói, chị Yến không có nhiều thời gian. Vì vậy chị thích những món ăn đã qua sơ chế, chế biến sẵn.
Sẽ luôn có những “trở ngại dọc đường” ngăn cản khách hàng thực hiện hành động. Sẽ luôn tồn tại những khó khăn, mối quan tâm, thất vọng và những vấn đề khác ảnh hưởng tới quyết định của họ. Bạn cũng phải quyết định khi nào người mua sẽ rơi vào giai đoạn ra quyết định. Họ sẽ sử dụng sản phẩm của bạn hay không? Họ có tác động đến những người ra quyết định? Họ sẽ liên lạc với công ty? Hay tất cả những điều kể trên? Chú ý ghi chép tất cả những trở ngại thông thường và vị trí của chân dung khách hàng trong vòng tròn ra quyết định trên bản đồ của bạn.
Tất cả các loại thông tin mang tính định hướng doanh thu cần thiết trong việc nhận biết khó khăn, mối quan tâm và phải tập trung vào nhu cầu, yêu cầu và tính cấp thiết. Ta không chỉ được học về nhân khẩu học cơ bản về người mua, mà còn là những thông tin chìa khóa – những thứ có thể ngăn họ thực hiện hành động, hoặc những chi tiết có thể đưa việc bán hàng lên một nấc mới.
Bản đồ chân dung khách hàng mục tiêu có thể không được tổ chức cực kỳ chặt chẽ với danh sách các ý được đánh đề mục cụ thể mà có xu hướng giống như một bản đồ tư duy thường xuyên được bổ sung và chỉnh sửa. Nó có thể không được sắp xếp gọn gàng. Tuy vậy, nó cần mang tính xác thực cao và gần với những trải nghiệm khách hàng thực tế.
Và đó là chi tiết hướng dẫn các bước để vẽ nên một bản chân dung khách hàng. Rodi mong rằng qua series này, doanh nghiệp đã hiểu được chân dung khách hàng là gì, vai trò của nó như thế nào, và làm thế nào để tạo nên một bản chân dung khách hàng chi tiết. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào, hãy lập tức liên hệ với Rodi CRM tại đây, Rodi CRM luôn sẵn lòng giải quyết mọi khúc mắc cho bạn!