Hãy cùng đến với Series: “CRM là gì? Xếp hạng 10 phần mềm CRM tốt nhất 2020”. Trong series này, Rodi sẽ giải đáp mọi thắc mắc xung quanh CRM và đồng thời đưa tư vấn cho bạn về 10 phần mềm CRM tốt nhất, uy tín nhất thị trường hiện nay!

Phần 1: CRM là gì và những lợi ích CRM mang lại

Ngày nay, cụm từ “CRM”, “phần mềm CRM” ngày càng được nhắc đến nhiều hơn và dần nhận được sự quan tâm của nhiều doanh nghiệp từ quy mô lớn tới vừa và nhỏ. Vậy CRM là gì? Tại sao CRM lại được nhiều doanh nghiệp quan tâm và áp dụng đến vậy? Đâu là những phần mềm CRM tốt nhất ở thời điểm hiện tại? Tất cả đều sẽ được Rodi giải đáp trong bài viết sau!

Đầu tiên, hãy cùng tìm hiểu CRM là gì?

CRM là từ viết tắt tiếng Anh của cụm từ Customer Relationship Management – tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Cụm từ này bắt đầu xuất hiện từ khoảng năm 1970, khi các doanh nghiệp bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ đó dần chú tâm hơn tới việc chăm sóc. Định nghĩa của CRM là việc doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, khai thác những dữ liệu này để tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng và tiếp thị quảng cáo. Mục tiêu của CRM là phát triển mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Và phần mềm CRM là công cụ để doanh nghiệp làm điều đó. Ban đầu, chúng được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin dữ liệu khách hàng. Theo thời gian, các phần mềm CRM dần được nâng cấp, cải tiến và thêm nhiều tính năng mới nhằm hỗ trợ tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như các tính năng trợ giúp sales và marketing: Email Marketing, Hành trình khách hàng, Cơ hội kinh doanh, Báo giá, …

Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ và quản lý được một khối lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ, từ đó đưa ra những phân tích và thống kê để hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ quyết định được mình cần làm gì (tương tác thế nào, cải thiện sản phẩm ra sao, …) để củng cố mối quan hệ với khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Những đối tượng nào sẽ được hưởng lợi từ phần mềm CRM?

Khi nghe đến việc một phần mềm có thể lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng, nhiều người sẽ nghĩ rằng chỉ có quản lý, bộ phận sales và marketing mới cần sử dụng đến phần mềm này. Thực tế hoàn toàn khác, mọi bộ phận trong doanh nghiệp để có thể khai thác và hưởng lợi từ phần mềm này.

Đối với cấp quản lý:

• Thống kê, theo dõi được tình hình kinh doanh.
• Dễ dàng xem được báo cáo, KPI của tất cả nhân viên trên cùng một hệ thống.
• Có thể giao việc và kiểm tra tiến độ công việc online.
• Từ những lợi ích trên, quản lý có thể đưa ra các chính sách, kế hoạch kinh doanh phù hơp.

Đối với nhân viên sales:

• Nắm bắt toàn diện thông tin của khách hàng (chi tiết thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, lịch sử chăm sóc khách hàng, …) 
• Có thể bình luận, chỉnh sửa thông tin của khách hàng cho phù hợp với tình hình thực tế, xem được những bình luận và chỉnh sửa của người khác. Như vậy khi có nhân viên mới tham gia vào quy trình, hoặc nhân viên cũ nghỉ việc thì dữ liệu cũng không bị thất lạc, quá trình chăm sóc khách hàng không bị gián đoạn.
• Có thể gửi email, sắp xếp lịch hẹn, gửi báo giá, quản lý hợp đồng.
• Hỗ trợ tự động nhập liệu dữ liệu khách hàng khi CRM được liên kết với Facebook, website, form đăng ký, survey, … 
• Với tính năng Hành trình khách hàng của Rodi CRM, nhân viên sales và marketing được chia riêng nhiệm vụ, tránh việc dẫm chân nhau của hai bộ phận này.

Đối với nhân viên marketing:

• Nắm bắt toàn diện thông tin của khách hàng và khách hàng tiềm năng, từ đó dễ dàng tiếp thị hoặc chạy remarketing với những khách hàng cũ.
• Thống kê được lượng tiếp cận website.
• Các tính năng hỗ trợ marketing như: Email Marketing, Facebook Ads, Pop-up Ads, SMS Marketing, Web tracking, Data tracking, …

Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Phân tích, thống kê, phân loại khách hàng theo các cấp độ khác nhau (khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết, khách hàng ưu tiên, … ) từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc phù hợp cho từng nhóm.
• Lưu trữ toàn diện thông tin khách hàng, ghi nhận các hoạt động tương tác với khách hàng.

Đối với nhân viên kế toán, tài chính:

• Quản lý doanh thu, hợp đồng, thu chi, …
• Có cái nhìn tổng quan nhất về tình hình tài chính doanh nghiệp (thu, chi, chu kỳ thanh toán dự án).

Đối với nhân viên nhân sự:

• Lưu trữ thông tin nhân viên.
• Dựa trên KPI hàng ngày để quản lý chấm công, tiền lương, hợp đồng lao động, khen thưởng, …
• Quản lý tuyển dụng.

Phần mềm CRM thường có các chức năng gì?

Phần mềm CRM thường có các chức năng chủ yếu như sau:

• Tự động thu thập và quản lý thông tin khách hàng.
• Các chức năng hỗ trợ marketing: tạo chiến dịch, email marketing, SMS marketing, Facebook ads, …
• Các chức năng hỗ trợ sales: báo giá, cơ hội kinh doanh, hợp đồng, …
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
• Quản lý công việc: tạo dự án công việc, giao việc, đánh dấu hoàn thành công việc, kiểm soát công việc hàng ngày, xem nhật ký làm việc của nhân viên.

Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng CRM?

Làm hài lòng khách hàng là mục tiêu mọi doanh nghiệp đều hướng đến. Tuy nhiên trong suốt quá trình từ thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng đến việc hiểu rõ nhu cầu, sở thích, mong muốn của họ lại xuất hiện rất nhiều vấn đề nan giải khiến các doanh nghiệp phải đau đầu như:

Các vấn đề về quản lý thông tin: 

• Kho dữ liệu lớn nhưng được sắp xếp thiếu khoa học, dẫn đến việc khó tìm kiếm, tra cứu, trích xuất.
• Dữ liệu được lưu thiếu đồng bộ, chỗ này một ít, chỗ kia một ít
• Dữ liệu thiếu chi tiết hoặc thậm chí sai lệch.

Các vấn đề về marketing:

• Không có công cụ phù hợp để thực hiện các tác vụ marketing như: tạo chiến dịch, gửi email marketing, SMS marketing, thống kê dữ liệu từ website, fanpage Facebook, …
• Thiếu dữ liệu để chạy remarketing với khách hàng cũ, khiến chi phí marketing bị đội cao do phải tìm khách hàng mới.
• Dữ liệu thiếu sàng lọc, khiến xác định sai mục tiêu dẫn đến tiêu tốn chi phí nhưng không có kết quả tốt.

Các vấn đề về quản lý nhân sự:

• Quản lý không kiểm soát được công việc, KPI của nhân viên.
• Thiếu hệ thống báo cáo quy chuẩn, đồng bộ.

Giải pháp của CRM

Với phần mềm CRM, cụ thể là Rodi CRM, doanh nghiệp có thể giải quyết tất cả các vấn đề trên với những ưu điểm như sau:

Lưu trữ dữ liệu, phân loại và quản lý khách hàng một cách khoa học

• Tự động cập nhật thông tin khách hàng để lại trên website, fanpage và các form đăng ký, survey của bạn về phần mềm CRM, giảm thời gian nhập liệu cho nhân viên.
• Phân loại khách hàng theo hành trình khách hàng chi tiết, phân chia rõ ràng nhiệm vụ của hai bộ phận sales và marketing, tránh tình trạng dẫm chân nhau, cũng như đùn đẩy trách nhiệm khi xảy ra vấn đề.
• Dễ dàng chỉnh sửa, bổ sung thông tin khách hàng theo quá trình tiếp xúc với họ. Mọi người đều có thể nhìn thấy những chỉnh sửa này, vì vậy sự hợp tác cũng như tiếp quản sẽ dễ dàng hơn.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, thực hiện Up-selling cũng như Cross-selling

• Nắm bắt được toàn diện thông tin khách hàng, từ đó dễ dàng chăm sóc cũng như cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, khi họ cần đến chúng.
• Dễ dàng thực hiện thêm hai thủ thuật bán hàng Up-selling và Cross-selling cũng nhờ vào khả năng nắm bắt tâm lý và thông tin khách hàng này. Để hiểu thêm về hai thủ thuật này,hãy tìm hiểu tại đây.

Chia sẻ thông tin thuận lợi

• Tất cả mọi người đều có thể nhìn thấy, bình luận và chỉnh sửa các thông tin khách hàng, cũng như các chỉnh sửa, bình luận của đồng nghiệp về khách hàng. Những sự hợp tác và tiếp quản nhờ vậy cũng trở nên đơn giản hơn.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

• Nhờ nắm rõ dữ liệu về khách hàng, bạn có thể cung cấp cho họ thứ họ muốn đúng thời điểm họ cần. Bạn cũng có thể đưa ra các thao tác chăm sóc khách hàng tại các thời điểm cần thiết, nhắm củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Cải thiện marketing

• Khai thác thông tin, dữ liệu khách hàng giúp bộ phận marketing xác định chính xác mục tiêu, tránh sai sót gây lãng phí tiền bạc của doanh nghiệp.
• Hỗ trợ gửi email marketing số lượng lớn, theo dõi và thống kê lưu lượng truy cập website cũng như nghiên cứu hành vi khách hàng trên trang.
• Kho dữ liệu đầy đủ hỗ trợ đắc lực cho việc chạy remarketing, tiết kiệm được kinh phí đi tìm khách hàng mới.

Dễ dàng giám sát, quản lý hiệu quả làm việc của nhân viên

• Giúp cấp quản lý cũng như nhân viên theo dõi được tiến độ công việc, tỷ lệ hoàn thành, …
• Quản lý có thể dễ dàng xem được tất cả báo cáo công việc của cấp dưới chỉ với vài click chuột.

Qua bài viết này, Rodi CRM đã giới thiệu một cách tổng quan nhất về CRM là gì, cũng như những tác dụng của nó đối với doanh nghiệp. Hãy đón đọc phần sau: Top 10 phần mềm CRM uy tín nhất thị trường hiện nay trên trang https://rodicrm.vn/ nhé! 

Còn nếu bạn còn bất kỳ thắc mắc nào về phần mềm, hãy liên hệ ngay fanpage https://www.facebook.com/RodiCRM4.0 hoặc hotline: 0365422292 (Ms. Yến) để được hỗ trợ lập tức nhé!