Bạn có biết chi phí để có được đơn hàng từ một khách hàng cũ rẻ hơn 4 lần khách hàng mới? Và mỗi lần khách hàng quay lại mua hàng là thêm một lần khách hàng tín nhiệm bạn? Bạn có biết rằng tăng số lần mua hàng giúp tối ưu được chi phí rất nhiều?

Hơn hết, mỗi lần khách hàng quay lại mua hàng sẽ góp phần giúp tăng doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp theo cấp số nhân với công thức 5 ways:

LỢI NHUẬN = Số khách hàng tiềm năng * Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng * Doanh thu trên mỗi đơn hàng * Số lần mua hàng  * Tỷ suất lợi nhuận

Trong các bài viết trước, Rodi CRM đã chia sẻ với các bạn các tuyệt chiêu để tăng doanh thu, lợi nhuận kinh doanh như: Tăng số khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, tăng doanh thu trên mỗi đơn hàng. Nay chúng ta cùng tìm hiểu một tuyệt chiêu để tăng lợi nhuận kinh doanh nữa: Tăng số lần mua hàng

A. Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Số Lần Mua Hàng Lặp Lại Của Khách Hàng

Nếu lần đầu tiên mua hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi giá cả, những ý kiến tham khảo xung quanh thì những lần mua sau sẽ bị ảnh hưởng bởi chất lượng sản phẩm, cách chăm sóc khách hàng và cách marketing của doanh nghiệp.

1. Chất lượng sản phẩm

Đây chắc chắn là điều mà bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng mong muốn đạt được mức cao nhất. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố quyết định trực tiếp đến việc khách hàng có tin tưởng sử dụng, có mong muốn mua nhiều lần nữa sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Khi chất lượng sản phẩm của bạn tốt thì không có lý do gì mà khách hàng không quay lại mua thêm lần nữa.

2. Chăm sóc khách hàng

Bạn có thể sở hữu những sản phẩm chất lượng cao, nhưng chưa chắc ngoài thị trường cạnh tranh gay gắt kia không có sản phẩm nào chất lượng hơn sản phẩm của bạn. 

Bạn có thể thu hút được nhiều khách hàng, nhưng điều đó không có nghĩa là khách hàng đó vĩnh viễn thuộc về bạn, vĩnh viễn mua sản phẩm của bạn. 

Tại sao vậy? Làm sao để có thể thu hút và giữ chân khách hàng vĩnh viễn ở lại với bạn?

Câu trả lời chính là cách chăm sóc khách hàng. Nếu các chỉ số: giá cả, chất lượng, mức độ thu hút của các doanh nghiệp là như nhau thì chất lượng chăm sóc khách hàng chính là điểm giúp bạn đánh bật được đối thủ. Thu hút khách hàng là một vấn đề, nhưng nếu thu hút được khách hàng mà không có kế hoạch chăm sóc và giữ chân họ, bạn sẽ mất khách hàng ngay lập tức.

3. Chiến lược Marketing

Chất lượng sản phẩm có tốt đến đâu cũng không có ý nghĩa gì nếu như doanh nghiệp bạn không có kế hoạch và chiến lược Marketing hiệu quả. 

Việc xây dựng một chiến lược Marketing hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, kích thích mua hàng hơn trong thị trường khách hàng. Bạn có thể có được những sản phẩm chất lượng tốt nhất, nhưng bạn sẽ không bán được hàng, càng không kích thích sự mua hàng lặp lại nếu như không ai biết được doanh nghiệp nào đang sở hữu sản phẩm nào, công dụng của sản phẩm đó ra sao và sản phẩm đó khác biệt gì so với những đối thủ khác.

Để tăng số lần mua hàng thì cần chú trọng xây dựng và phát triển 3 yếu tố trên.

B. Sự Khác Biệt – Yếu Tố Chính Tăng Số Lần Mua Hàng

Làm thế nào để bạn khác biệt với những đối thủ của mình, để không hòa lẫn vào hàng trăm doanh nghiệp khác là một điều không hề đơn giản, hãy tham khảo những bí quyết thu hút khách hàng sau:

1. Khác biệt về sản phẩm

Bạn có thể đánh vào thị trường ngách để ghi dấu ấn trong lòng khách hàng dễ hơn.

Ví dụ như thời trang cho người siêu béo, hệ thống quản lý khách hàng cho spa …

2. Khác biệt về dịch vụ

Tạo ra những điểm ưu thế hơn trong các dịch vụ hỗ trợ cũng là một điểm khiến khách hàng muốn quay lại mua hàng.

Bạn có thấy pizza của Pizza Domino’s rất được lòng khách hàng không? Họ có bí quyết cả đó. Khi mà thị trường Pizza rất cạnh tranh và sản phẩm hầu như không có gì khác biệt, thương hiệu Pizza Domino’s lại ghi dấu ấn trong lòng khách hàng với dịch vụ giao pizza trong vòng 30′ hoặc miễn phí. Họ cam kết khách hàng sẽ nhận bánh Pizza trong vòng 30′ kể từ khi đặt hàng nếu không khách hàng sẽ được thưởng thức bánh pizza miễn phí. Đây quả là một ý tưởng thu hút khách hàng tuyệt vời.

3. Khác biệt về hình ảnh

Một số quán cafe có concept lạ chắc chắn sẽ khiến khách hàng ghi nhớ và thường xuyên ghé thăm, check in chụp ảnh,… 

Có thể kể đến một số quán cafe như: Cộng cafe theo concept Việt Nam cổ xưa, Cat cafe dành cho những người yêu mèo,…

C. Biến Người Mua Thành Khách Quen

Khi bạn bán hàng, đừng chỉ nghĩ đến việc bán được bao nhiêu sản phẩm mà còn phải quan tâm đến số lượng khách hàng nữa. Thay vì để họ đến mua 1 lần rồi không bao giờ quay trở lại, hãy biến người mua trở thành khách quen bằng một số tuyệt chiêu sau.

1. Xây dựng hành trình mua hàng cho khách hàng

Khách hàng nào cũng phải trải qua một hành trình mua hàng bao gồm các bước: Nhận biết – Chú ý – Có nhu cầu – Tham khảo – Quyết định – Sử dụng – Tái Mua – Giới thiệu Khách hàng mới. 

Hãy xây dựng cho mỗi nhóm khách hàng của bạn một hành trình mua hàng chất lượng với những trải nghiệm tốt nhất, để dễ dàng biến khách hàng của mình từ người lạ thành khách quen. 

2. Tránh việc quá tập trung vào bán hàng

Nhiều người bán hàng tin rằng họ luôn chú trọng vào khách hàng, tuy nhiên hành vi của họ ít khi phản ánh đúng điều này. 

Nghiên cứu của Mckinsey, tập đoàn hàng đầu thế giới về lĩnh vực tư vấn chiến lược kinh doanh, cho thấy các công ty thương mại điện tử có rất ít khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ. Nói cách khác, họ không cảm nhận được sự quan tâm.

Biến người xem trở thành người mua hàng bạn phải chú tâm vào cảm nhận của khách hàng hơn. Bạn có thể bắt đầu bằng những câu hỏi mang tính sáng tạo: Bạn thấy sản phẩm này có điều gì không phù hợp không? Bạn có cảm thấy khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm không? Cuộc hội thoại như thế này sẽ giải quyết vấn đề khách hàng băn khoăn, từ đó người bán có thể định vị đúng thứ người mua cần khiến họ hứng thú và muốn quay trở lại lần 2.

3. Tư vấn bán hàng hiệu quả

Chuyển đổi từ việc thuần túy buôn bán sang tư vấn buôn bán hay tìm hiểu về những khó khăn của khách hàng trước khi thảo luận về sản phẩm sẽ giúp bạn nắm bắt chính xác tâm lý của họ, điều này rất quan trọng bởi những thứ này thường bị xem nhẹ, ít người để tâm đến.

Việc chắt lọc dữ liệu khách hàng là rất cần thiết trong thời đại tràn ngập thông tin hiện nay. Với sự hiểu biết về cả điều chưa biết lẫn điều đã biết, người bán có thể tận dụng thông tin quan trọng nhất để tìm ra giải pháp đúng đắn.

4. Hướng đến kế hoạch cụ thể

Đưa ra kế hoạch tiếp cận đối tượng sớm nhất có thể. Việc triển khai những cuộc hội thoại có sự chuẩn bị sẵn sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn, hãy chắc chắn rằng bạn đã dự liệu cả những thông tin mới muốn gửi gắm tới họ.

5. Xin phản hồi từ khách 

Các quyết định mua hàng đôi khi khó có thể đưa ra, tuy nhiên người bán hàng có thể làm giảm bớt gánh nặng này bằng cách gợi ý phản hồi từ người mua trước. Xin ý kiến của họ về sản phẩm, họ có vừa lòng không và chưa hài lòng ở điểm nào để bạn sửa đổi và cải thiện.

Quá trình này tạo ra sự liên kết giữa người mua và người bán, gia tăng độ tin cậy cho người mua sau.

6. Hỏi thông minh

Người kinh doanh thành công là người có khả năng truyền đạt thông tin. Để thông tin đến được với người mua, bạn cần phải đưa ra những câu hỏi phù hợp với từng đối tượng trong từng hoàn cảnh cụ thể. Nhưng hiện nay người mua hàng thường không có đủ thời gian và kiên nhẫn để nghe hết những gì bạn nói, vậy trước tiên bạn phải hỏi đúng trọng tâm vấn đề. 

Quan trọng nhất là bạn phải biết đặt câu hỏi mà vẫn truyền đạt được ý tưởng của bạn tới họ. Người mua sẵn sàng bỏ thời gian ra nghe bạn nói nếu bạn biến những khái niệm phức tạp trở thành câu hỏi dễ hiểu, gần gũi và làm họ cảm thấy hứng thú. 

7. Hiểu được tâm lý khách hàng phía sau việc mua hay không

Mặc dù giữa người mua và người bán có sự khác biệt nhất định nhưng cả hai nhóm đều có một số đặc điểm cơ bản đồng nhất đó chính là sự tự chủ. 

Khách hàng không bao giờ muốn quay lại một cửa hàng mà người bán cứ luôn dẫn dắt họ tới việc mua hàng. Vậy là người kinh doanh thông minh, bạn nên tránh những câu hỏi mang tính định hướng. Tìm hiểu xu hướng thị trường cũng như tâm lý người tiêu dùng để thu hút thêm khách hàng ghé thăm shop của bạn.

8. Hành động xuất phát từ thực tế

Hãy nói chuyện trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu lý do tại sao họ thích và không thích sản phẩm/dịch vụ của mình, điều gì khiến họ chọn bạn chứ không phải đối thủ cạnh tranh của bạn, … Từ đó bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc và thực tế hơn khi đưa ra bất cứ thông tin hay lời mời chào, giới thiệu hàng hoá nào. 

Thông tin và giải pháp là vô hạn, nhưng sự phân tích lại khan hiếm. Người bán hàng hiệu quả chứng minh giá trị của họ bằng cách dẫn dắt khách hàng thông qua quá trình ra quyết định. Hãy giúp khách hàng tìm ra hướng giải quyết phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

D. Xây Dựng Chiến Lược Marketing Sau Bán

Bán được hàng đã khó, thuyết phục khách hàng quay trở lại càng khó hơn. Bạn nên chủ động thu thập thông tin email và số điện thoại của khách mỗi khi mua hàng để triển khai chiến lược marketing sau bán hiệu quả. Các email hay sms giới thiệu sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi hoặc mời gọi mua hàng sẽ được gửi tới khách hàng theo những dịp phù hợp.

Sự chủ động gửi đến khách hàng những thông tin hữu ích, chương trình khuyến mại hay những lời chúc mừng, hỏi thăm thể hiện sự quan tâm sẽ giúp bạn ghi điểm mạnh trong mắt khách hàng.

1. Gợi nhắc khách hàng quay lại mua hàng

Bạn có để ý không, các trang web bán hàng trực tuyến luôn gửi kèm một email sau khi đơn hàng của bạn được xác nhận đặt hàng thành công. Nội dung chính của email này là khuyến khích khách hàng quay trở lại trong lần sau. 

Theo kinh nghiệm của các chuyên gia marketing, khách hàng có xu hướng quay trở lại mua hàng nhiều hơn nếu có ấn tượng rõ ràng về thương hiệu. Nhưng đáng buồn là phần đông khách hàng không quan tâm nhiều đến những email thông thường như thế này.

Lời khuyên dành cho bạn: Hãy chờ một khoảng thời gian nữa, sau đó gửi email thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại để kêu gọi khách hàng quay lại mua hàng.

2. Hãy cho khách hàng biết rằng “Chúng tôi nhớ bạn!”

Email, SMS thông báo ưu đãi, khuyến mãi là cách hữu hiệu nhất làm cho khách hàng sẵn sàng quay trở lại cửa hàng của bạn cách vui vẻ, tự nguyện. Thậm chí, họ chỉ đợi bạn gửi email, SMS này và ngay lập tức mua hàng với giá tốt.

Ngoài ra, bạn cũng có thể nhờ khách hàng thực hiện khảo sát, đánh giá giá của họ về lần mua hàng gần nhất. Những cuộc khảo sát như vậy giúp bạn hiểu được lý do vì sao người tiêu dùng vẫn chưa quay lại để có các giải pháp phù hợp. Tránh trường hợp khách hàng không thoải mái khi phải làm khảo sát, bạn có thể đính kèm những ưu đãi như: hoàn thành khảo sát để lấy mã giảm giá cho lần mua sắm tiếp theo.

3. Bán hàng dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học

Điều tra nhân khẩu học giúp bạn xác định đúng khách hàng tiềm năng.

Kiểu bán hàng này yêu cầu sự bài bản và nghiên cứu khách hàng khá sâu. Doanh nghiệp sẽ dựa vào các thuộc tính nhân khẩu học để gửi email, SMS đến khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. 

Ví dụ như những người đang sống trong vùng mùa mưa thì sẽ gửi thông tin về sản phẩm áo mưa, dù… Nếu thực hiện bài bản, có nghiên cứu và lên chiến lược thì bạn sẽ đảm bảo yếu tố đúng người, đúng thời điểm. Nhờ đó, cơ hội mua hàng sẽ nhiều hơn.

Bán sản phẩm mới cho khách hàng cũ là cách mà nhiều doanh nghiệp đang lựa chọn để tăng số lần mua hàng của khách hàng.

Kết Luận

Tăng số lần mua hàng trên mỗi khách hàng là một trong rất nhiều cách để tăng doanh thu, lợi nhuận kinh doanh. Có rất nhiều cách để thực hiện điều này nhưng bạn vẫn phải cần nắm vững được nhu cầu khách hàng của mình: biết họ cần gì, muốn gì, mong chờ điều gì ở sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Hiện nay, Rodi CRM là công cụ tốt nhất hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Với hành trình khách hàng của Rodi CRM bạn sẽ biết được khách hàng của mình đang ở đâu trên hành trình, đang có trải nghiệm như nào và bạn cần phải làm gì để hướng khách hàng đến cái đích cuối cùng là khách hàng trung thành.

Trải nghiệm miễn phí tại: rodicrm.vn