Up-Selling và Cross-Selling là hai thủ thuật vô cùng thông dụng được các doanh nghiệp áp dụng rộng rãi. Hôm nay hãy cùng Rodi CRM tìm hiểu xem Up-Selling và Cross-Selling là gì, áp dụng chúng như thế nào và những lưu ý khi áp dụng hai thủ thuật này nhé!

“Anh/ chị có muốn thêm khoai tây chiên không?”

Nếu đã từng bước chân vào McDonald’s hay những chuỗi thức ăn nhanh tương tự, ngay sau khi khách hàng gọi món, nhân viên thường ngay lập tức hỏi thêm câu hỏi này.

Khi mua snack trong rạp chiếu phim, nhân viên rạp thường hỏi thêm “Anh/chị có muốn size bỏng lớn hơn không? Anh/chị có muốn size nước lớn hơn không?”.

Liệu bạn có cho rằng đó chỉ là những câu chào mời ngẫu nhiên của nhân viên bán hàng? Đương nhiên là không! Chỉ tính riêng năm 2014, những câu nói quá đơn giản kia đã đem về cho tập đoàn McDonald’s hơn 28 triệu USD doanh thu.

Tìm mua laptop trên mạng thì trang web sẽ luôn hiển thị kèm danh sách những sản phẩm phụ kiện đi kèm:

Vậy những câu hỏi, những banner trên có phải ngẫu nhiên hay không? Đương nhiên là không nhé! Đó là những thủ thuật mà các doanh nghiệp thường sử dụng để kích thích hành vi mua sắm của người tiêu dùng nhằm bán thêm hàng gia tăng doanh thu – chúng có tên gọi là Up-selling và Cross-selling.

Up-selling và cross-selling là gì?

Đầu tiên chúng ta cần hiểu up-selling và cross-selling là gì và khi nào nên sử dụng chúng. Hai khái niệm này rất dễ bị nhầm lẫn với nhau. Tuy nhiên về bản chất đây là lại hai thủ thuật hoàn toàn khác nhau:

Khi nào nên áp dụng hai thủ thuật này?

Hai thủ thuật này nên được áp dụng mọi lúc, đương nhiên là với điều kiện hệ thống sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có thể đáp ứng được. Tuy nhiên cần lưu ý, hiệu quả của up-selling gấp tới 20 lần so với hiệu quả của cross-selling (theo một nghiên cứu từ Predictive Intent). Bởi đối với up-selling, bạn đang tư vấn cho khách hàng về việc nâng cấp những nhu cầu khách hàng đã có sẵn, còn với cross-selling thì bạn phải giới thiệu và kích thích những nhu cầu mới cho họ. 

Thứ tự áp dụng hai thủ thuật này như sau:

• Bước 1: Khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
• Bước 2: Sau khi khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ xong, đây là thời điểm hợp lý để áp dung up-selling. Giới thiệu cho khách hàng các sự nâng cấp về dịch vụ, sản phẩm.
• Bước 3: Sau khi áp dụng up-selling xong, bạn có thể tiếp tục thực hiện áp dụng cross-selling. Lúc này khách hàng đã tin vào bạn, nên tỷ lệ thành công của cross-selling sẽ cao hơn. 

Vậy làm sao để có thể ứng dụng thành công 2 thủ thuật này?

Các phương pháp up-selling hữu hiệu có thể kể đến như sau:

• Gợi ý về việc tăng size sản phẩm: Ví dụ đầu bài về McDonald’s chính là điển hình cho phương pháp này. Nhân viên của McDonald’s luôn luôn chủ động gợi ý khách về việc tăng size đồ ăn và đồ uống.
• Giới hạn lưu trữ: Đây là phương pháp up-sell thường được áp dụng bởi các công ty công nghệ. Việc sử dụng sản phẩm có thể hoàn toàn miễn phí, hoặc với một mức giá rất tương xứng với giá tiền, nhưng nếu người dùng muốn sử dụng một cách “chuyên sâu” hơn, thì họ buộc phải chi thêm để gỡ bỏ các giới hạn đó. Bằng cách này, người bán hoàn toàn không tạo cảm giác “ép” khách hàng phải trả thêm tiền, khách hàng là người tự nhận ra nhu cầu của mình và vui vẻ “móc túi” vì những giá trị mà họ sẽ nhận được. Ví dụ điển hình là Canva, bạn có thể thiết kế ảnh hoàn toàn miễn phí, tuy nhiên để có những tiện ích cao hơn như có quyền truy cập các tài nguyên phong phú của trang web thì bạn sẽ phải trả thêm tiền.
• Giá hời: Khách hàng rất dễ nhận ra khi nào mình đang bị “up-sell”. Câu hỏi họ đặt ra đầu tiên khi nhận ra sẽ là: “Mình sẽ tốn thêm bao nhiêu tiền?”. Nắm bắt triệt để tư duy này, người bán sẽ cố tình tạo ra mức “giá hời” cho những sản phẩm của họ. Nguyên tắc của phương pháp up-sell này như sau: Mức giá up-sell thêm luôn phải nhỏ hơn 50% mức giá sản phẩm ban đầu. Ví dụ rõ ràng nhất là các mẫu Macbook trong ảnh dưới đây: Khách hàng sẽ nghĩ rằng, dù sao mình cũng đã bỏ ra hơn 1000 USD để mua máy rồi, tội gì không bỏ thêm vài trăm USD để có máy tốt hơn? Và như vậy, cả hai phía đều vui: Khách hàng mua được sản phẩm chất lượng hơn, người bán thu được nhiều tiền hơn.
• RAVING FANS: Đây là phương pháp up-sell độc đáo của Apple. Với iPhone 7, Apple chỉ cho ra mắt 3 bản: 32GB, 128GB và 256GB. 32GB chắc chắn là không đủ để lưu trữ dung lượng cho một chiếc điện thoại như iPhone 7. Một chiếc điện thoại 64GB sẽ là lý tưởng, tuy nhiên … Apple lại không cho ra mắt lựa chọn này. Vì vậy, hầu hết mọi người sẽ chọn nâng cấp hẳn lên bản 128GB, vốn đắt hơn hẳn 100 USD. Vậy là Apple tăng được doanh thu một cách rất tự nhiên. Đây chính là up-sell bằng RAVING FANS (fan cuồng), vì đã là fan thì tiền bạc sẽ không phải vấn đề quá lớn nữa.

Các phương pháp cross-selling đáng chú ý có thể kể đến là:

• Bán theo combo: Phương pháp này rất thông dụng với các hãng đồ ăn nhanh. Khách hàng thường gặp khó khăn khi chọn các món đơn lẻ. Hiểu được điều đó, các hãng đồ ăn nhanh đáp ứng bằng cách đưa ra những combo đồ ăn. Lotteria là đơn vị tiên phong trong việc khai thác việc bán đồ ăn theo combo. Trong thực đơn của hãng, đề xuất combo là một mục hoàn toàn riêng.
  
• Cung cấp các dịch vụ đi kèm: Một điều khá thú vị đằng sau mỗi quyết định mua sắm là cho dù sản phẩm/ dịch vụ đó ngay lập tức giải quyết được vấn đề mà người mua mong muốn, đằng sau đó luôn là những vấn đề mới được sinh ra. Người bán hàng cần phải dự đoán được những vấn đề này để đưa ra các giải pháp, dịch vụ đi kèm. Bán phần mềm thì kèm theo tài liệu, khóa học hướng dẫn. Bán dao kèm theo đá mài, bán laptop kèm theo chuột không dây, …

Lợi ích của việc áp dụng Up-selling và Cross-selling là gì?

Tăng lợi nhuận

Khiến khách hàng mua được nhiều sản phẩm hơn nghĩa là bạn sẽ thu về được nhiều tiền hơn. Tệp khách hàng hiện tại của bạn chính là nhóm đối tượng tiềm năng nhất. Họ chính là nhóm đối tượng mà bạn có thể áp dụng up-selling và cross-selling rất dễ dàng.

Phát triển sự trung thành của khách hàng

Hai thủ thuật này liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Đơn giản là nếu khách hàng không hài lòng thì bạn không thể nào bán được thêm hàng cho họ. Giá trị của hai thủ thuật này lại là: Cung cấp cho khách hàng lựa chọn sản phẩm tốt nhất. Vì vậy bạn có thể truyền đạt được một thông điệp mạnh mẽ: “Tôi đang quan tâm tới nhu cầu của khách hàng”.

Tăng ROI (Return on Investment – tỷ suất hoàn vốn)

Tiếp cận một khách hàng mới là một công việc vô cùng tốn kém. Trong khi đó, up-selling và cross-selling cho phép bạn tăng doanh thu nhanh chóng mà không phải tính toán đến các khoản chi phí phải trả cho các hoạt động quảng cáo, thu hút khách hàng. 

Nếu bỏ qua up-selling và cross-selling nghĩa là bạn đã để sản phẩm và đồng tiền của mình bất động. Hãy cố gắng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có liên quan đến những gì họ cần. Bằng cách này bạn sẽ nhận được thêm doanh thu. Khách hàng hài lòng, doanh nghiệp thỏa mãn, đôi bên đều có lợi phải không?

Tăng giá trị lâu dài cho khách hàng

Up-selling hay cross-selling không chỉ mang lại lợi nhuận lớn hơn ở giao dịch đầu tiên của khách hàng. Mà cùng với đó, giá trị tổng thể của khách hàng đem lại về lâu dài cũng sẽ lớn hơn. 

Ví dụ: bán dịch vụ bảo dưỡng, bảo hành cho sản phẩm sau khi bán sản phẩm cho khách hàng.

Cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng

Hai thủ thuật trên không chỉ tốt cho doanh nghiệp, mà còn tốt cho khách hàng. Việc bạn cung cấp cho họ nhiều lựa chọn hơn hoặc các tiện ích bổ sung có liên quan giúp họ không phải mạo hiểm với một công ty mới để có được thứ họ cần. Khi up-selling hoặc cross-selling cho khách hàng nghĩa là bạn đã cung cấp cho họ sự thuận tiện khi ở bên bạn và linh hoạt để chọn những gì họ cần.

Các yếu tố cần thiết để áp dụng Up-selling và Cross-selling

Niềm tin

Không có cách nào để xây dựng niềm tin ngoại trừ việc tìm hiểu mong muốn của khách hàng. Khi đã hiểu khách hàng của mình, bạn có thể dễ dàng dự đoán nhu cầu và cung cấp cho họ các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. 

Làm thế nào để bạn đến để hiểu khách hàng? Lời giải chính là giao tiếp. Quan trọng hơn, bạn phải là người luôn chủ động nói chuyện và tìm kiếm thông tin về những mong muốn và kỳ vọng của người tiêu dùng.

Theo dõi hành trình khách hàng

Để thực hiện 2 thủ thuật trên hiệu quả, bạn cần tiếp cận khách hàng đúng người đúng thời điểm. Chính vì vậy, bạn cần tìm kiếm khách hàng tại các điểm tiếp xúc trên hành trình của họ.

Rodi CRM – giải pháp CRM theo hành trình khách hàng số 1 Việt Nam là một công cụ đắc lực trong việc này. Rodi CRM sẽ cho phép toàn bộ doanh nghiệp của bạn vừa hiểu khách hàng một cách cụ thể vừa cho phép bất kỳ nhân viên nào cũng có thể tham gia vào hành trình của khách hàng. Trải nghiệm 03 tháng miễn phí Rodi CRM ngay: https://rodicrm.vn/

Mọi thứ đều phải liên quan đến nhu cầu khách hàng

Mặc dù up-selling và cross-selling đều là công cụ tuyệt vời, nhưng nó cũng có mặt trái. Không phải nhóm sản phẩm nào cũng có thể ứng dụng hai chiến thuật này. 

Đừng nhồi nhét những thứ mà khách hàng không quan tâm, khiến trải nghiệm của họ tệ đi. Thay vào đó, hãy hoạt động tận tâm, và tuyệt đối dựa trên nhu cầu của chân chính của người tiêu dùng. 

Khám phá insights của khách hàng

Phải đặt câu hỏi, liệu họ có nhu cầu mua các sản phẩm nâng cấp hoặc bổ trợ hay không? Dựa vào những sở thích, hành vi nhu cầu của khách hàng để chọn được những sản phẩm mục tiêu mà bạn cho rằng nó sẽ phù hợp với họ.

Xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp

Up-selling và Cross-selling yêu cầu hệ thống sản phẩm đầy đủ, sâu và rộng. Bạn cần có mọi sản phẩm cần thiết để đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng:

• Các sản phẩm thuộc nhiều phân khúc khác nhau, để tư vấn nâng cấp cho khách hàng.
• Các sản phẩm có mối liên kết, bổ trợ cho nhau.

Những lưu ý khi thực hiện Up-selling và Cross-selling

Đừng up-sell quá cao

Đừng vội tư vấn cho khách hàng một bản nâng cấp quá cao so với sản phẩm họ định mua. Họ sẽ bị sốc và từ chối tư vấn của bạn. Hãy tiến từ từ, bắt đầu bằng việc giới thiệu những bản nâng cấp hơn một chút. Nếu khách hàng thật sự hứng thú, bạn có thể đưa ra danh sách các bản nâng cấp. Lúc này hãy giao quyền chủ động cho khách hàng, để họ tự lựa chọn. Mức giá up-selling trung bình mà khách hàng dễ dàng chấp nhận là khoảng 10-25% giá trị gốc.

Bán sản phẩm liên quan

Nguyên tắc của cross-selling là bán những sản phẩm liên quan mà khách hàng chắc chắn sẽ cần đến trong quá trình sử dụng sản phẩm gốc. Đừng mời chào khách hàng những thứ họ không cần hoặc không liên quan gì đến món đồ họ mua. 

Luôn thành thật

Đừng bất chấp lừa dối khách hàng để bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt. Hãy bán đúng với vai trò và chất lượng của sản phẩm. Về lâu dài, khách hàng sẽ ưu tiên đến cửa hàng của bạn nhờ hai thủ thuật Upsell và Cross-selling.

Hãy áp dụng những kỹ thuật này ngay hôm nay để tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn còn bất kỳ thắc mắc nào, hãy liên hệ ngay với Rodi CRM nhé!